Formation au Service Après-Vente (SAV)
OBJECTIFS :
- Maîtriser les clés d’un Service Après-Vente efficace.
- Comprendre l’importance du SAV dans la relation client et l’image de l’entreprise.
- Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale.
- Gérer les situations conflictuelles et valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
- Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
- Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
- Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
- Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
- Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
DURÉE :
3 Jours – 21H.
PUBLIC :
- Personnel de SAV
- Personnel technique
- Techniciens
PRÉ-REQUIS :
Aucun.
PROGRAMME DE FORMATION :
Introduction au SAV
- Compétences techniques et aptitudes relationnelles
- Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
- Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
- Les raisons de la perte d’un client
- Les comportements et motivations du client
- La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
- Les enjeux de l’entreprise dans la satisfaction du client
- Les attitudes et comportements pour un bon service client
La communication orale
- Principes de base de la communication
- Le vocabulaire positif
- Le non verbal (les gestes qui parlent)
Conduire un entretien
- Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)
- La gestion des espaces (proxémique)
- L’écoute passive et active
- La reformulation (comprendre les attentes)
- Le questionnement (analyser les attentes)
- L’argumentation (présenter une solution technique)
Maîtriser un entretien
- Le traitement des critiques
- L’assertivité (expliquer ou se justifier)
- Gérer les situations difficiles
- Défendre son entreprise
« L’après intervention »
- Rendre visible le service rendu
- La présentation du prix et l’explication de la facture
- La conclusion de l’entretien
Pédagogie
- Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)
La gestion des appels téléphoniques
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal (Débit – Rythme – Intonation – Volume)
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
- Les savoir-faire de pointe
- Les étapes d’un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations, des litiges
- Apporter une solution
