Vente au téléphone

DESCRIPTION:

  • En centres d’appels et de relation client, à l’ADV ou dans les hotlines, les collaborateurs en charge des appels entrants sont souvent en position d’optimiser des commandes, de vendre ou encore de provoquer des ventes additionnelles.
  • Comment saisir et réaliser les opportunités de vente ? Comment concilier esprit de conseil et développement du chiffre d’affaires ?
  • Cette formation de perfectionnement à la vente permettra aux téléacteurs de renouveler leur approche de la relation client et d’intensifier leur rôle de conseiller au profit de ventes pérennes et fidélisatrices.

OBJECTIFS :

  • Développer sa posture de conseiller du client.
  • Creuser les besoins du client.
  • Oser le rebond commercial.
  • Argumenter en toute intégrité.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

  • Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
  • Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
  • Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.

DURÉE :

2 Jours – 14H.

PUBLIC :

Tout public.

PRÉ-REQUIS :

Aucun.

PROGRAMME DE FORMATION :

Développer sa posture de conseiller du client

  • Service attendu : mieux connaître les attentes des clients aujourd’hui.
  • Les qualités recherchées : de la part du client, de la part de l’entreprise.
  • Bien vendre signifierait-il bien conseiller ?
  • Les pré-requis : compétence de l’offre, des usages clients et de la relation commerciale.

L’empathie : un «+» pour accueillir et explorer les besoins du client

  • Être centré sur soi, être centré sur le client.
  • Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre.
  • Creuser le contexte : techniques de questionnement avancées.
  • Affiner les motivations : du besoin à l’attente, le diagnostic.

Le rebond : un «+» pour élargir la conversation aux besoins cachés du client

  • Identifier les opportunités de rebond commercial.
  • Le rebond fondé sur la posture de conseil.
  • Les techniques et formulations du rebond.
  • Les précautions à prendre avant de faire rebondir la conversation.

La prescription : un «+» pour apporter une solution adaptée au client

  • Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
  • Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
  • Convaincre du bien-fondé de la solution : l’argumentation structurée.
  • S’intéresser aux objections pour mieux les traiter.

L’engagement : un «+» pour aboutir à la décision d’achat

  • Percevoir les signaux d’intérêt du client.
  • S’engager dans la conclusion pour déclencher la décision.
  • Rester conseiller du client jusqu’au bout : la récapitulation des actions à venir.