Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti

OBJECTIFS :

  • Discerner les enjeux de la situation de réclamation.
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
  • Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation.
  • Maîtriser les techniques de communication.
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties.
  • Répondre par écrit à la réclamation.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

  • Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
  • Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
  • Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.

DURÉE :

2 Jours – 14H.

PUBLIC :

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
  • Collaborateurs des services clients.

PRÉ-REQUIS :

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

PROGRAMME DE FORMATION :

Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

  • La réclamation : un « moment de vérité » pour la relation client.
  • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
  • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
  • Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

  • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
  • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord…
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
  • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit.
  • Diagnostiquer ses courriers et trouver les pistes pour en optimiser l’efficacité.

Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
    • Remonter les réclamations les plus fréquentes.
    • Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.