S’affirmer face aux clients difficiles

DESCRIPTION :

Clients sous tension, niveau d’exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd’hui incontournable pour s’affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

OBJECTIFS :

  • Ajuster son comportement à celui de ses clients.
  • Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.
  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et recevoir les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

  • Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
  • Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
  • Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.

DURÉE :

3 Jours – 21H.

PUBLIC :

Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale et collaborateur engagé dans la relation client.

PRÉ-REQUIS :

Aucun.

PROGRAMME DE FORMATION :

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d’assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces :
    • passivité ;
    • agressivité ;
    • manipulation.
  • Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Les techniques efficaces face à la passivité.
  • Faire face à l’agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

  • S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.

Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits :
    • faits ;
    • méthodes ;
    • objectifs ;
    • valeurs.
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Positiver une difficulté.
  • Apprendre à « recharger ses batteries ».