ITIL® 4 Foundation
Préparation à la certification
OBJECTIFS :
- Comprendre la terminologie et les concepts d’ITIL®
- Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
- Comprendre la valeur ajoutée d’ITIL®
- Se préparer à l’examen de certification ITIL® V4 Foundation
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
- Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
- Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
- Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
- Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
- Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
- Remise d’un support pédagogique
DURÉE :
2 Journées – 14h.
PUBLIC :
- Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT.
PRÉ-REQUIS :
- Connaissances de base en gestion des systèmes d’information.
PROGRAMME DE FORMATION :
Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services
- L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
- La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de référentiel et de norme.
- Les objectifs principaux d’ITIL®.
Les concepts clés de la gestion des services
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Les sept principes guidant les organisations
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes.
- Centrer sur la valeur.
- Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback.
- Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique.
- Rester simple et pratique.
- Optimiser et automatiser.
Les quatre dimensions de la gestion des services
- Principes et finalités des dimensions.
- Organisation et personnes.
- Information et technologie.
- Partenaires et fournisseurs.
- Flux de valeur et processus.
La chaîne de valeur de la gestion des services
- La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
- Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
- Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir.
Les 18 pratiques de la gestion des services IT
- La notion de pratique.
- Les buts et termes clés des 18 pratiques.
Les sept principales pratiques de la gestion des services
- Amélioration continue.
- Contrôle des changements.
- Gestion des incidents.
- Gestion des problèmes.
- Gestion des demandes de services.
- Centre de services.
- Gestion des niveaux de services.
