Accueil et standard

OBJECTIFS :

Améliorer l’efficacité du salarié en situation de représenter l’entreprise par le biais de l’accueil et de l’écoute active téléphonique.

Valoriser son image et celle l’entreprise. Acquérir de l’aisance face aux situations délicates. Optimiser l’organisation de son poste de travail et les outils mis à disposition.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

  • Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
  • Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
  • Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.

DURÉE :

2 Jours – 14H.

PUBLIC :

Tout public.

PRÉ-REQUIS :

Aucun.

PROGRAMME DE FORMATION :

Soigner l’image présentée au visiteur

  • Réussir la première impression
  • Savoir prendre en charge les visiteurs : attitudes adaptées
  • Circonstances et mots justes
  • Maîtriser la qualité de son espace d’accueil

Etre responsable de sa situation physique, adéquation avec l’entreprise

  • Positionnement de la voix : vecteur de qualité d’image
  • Valoriser son capital personnel : image, style, esthétique…

Accueillir au téléphone en véritable professionnel

  • Annoncer en valorisant sa société
  • Ecouter pour identifier avec tact et précision
  • Choisir les bons mots pour mettre en attente, orienter, transférer
  • Savoir prendre un message avec précision et l’adapter aux besoins des destinataires

Savoir être pour gérer les situations délicates

  • Maîtriser les priorités entre téléphone visiteurs et demandes internes
  • Repérer rapidement les situations délicates, utilisation de la fermeté, de la rigueur