Qualité d’accueil et gestion des clients mécontents
OBJECTIFS :
- Connaître les mécanismes et les pièges de la communication,
- Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients,
- Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer,
- Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l’image de marque de votre entreprise.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
- Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
- Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
- Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
- Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
- Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
DURÉE :
2 Jours – 14H.
PUBLIC :
Tout public.
PRÉ-REQUIS :
Aucun.
PROGRAMME DE FORMATION :
Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants
- Dépasser les « a priori » et développer sa curiosité
- Dédramatiser la situation
La typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux
- Les 7 catégories de gens difficiles
- Les attentes et motivations de ces typologies
Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l’agressivité génératrice de conflits
- Les causes de l’agressivité
- Les différents degrés et l’impact sur la communication
Les attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
- La gestion de ses propres émotions
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
- Se protéger et gérer son stress ou sa peur
Les outils pour recadrer et apaiser
- L’écoute active et le recadrage positif
- L’objectivité
- L’accusé réception
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d’apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l’autre :
- L’ouverture à autrui et l’empathie
- L’affirmation de soi dans le respect de l’autre
- Le développement d’un esprit négociateur
