Vente au téléphone
DESCRIPTION:
- En centres d’appels et de relation client, à l’ADV ou dans les hotlines, les collaborateurs en charge des appels entrants sont souvent en position d’optimiser des commandes, de vendre ou encore de provoquer des ventes additionnelles.
- Comment saisir et réaliser les opportunités de vente ? Comment concilier esprit de conseil et développement du chiffre d’affaires ?
- Cette formation de perfectionnement à la vente permettra aux téléacteurs de renouveler leur approche de la relation client et d’intensifier leur rôle de conseiller au profit de ventes pérennes et fidélisatrices.
OBJECTIFS :
- Développer sa posture de conseiller du client.
- Creuser les besoins du client.
- Oser le rebond commercial.
- Argumenter en toute intégrité.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
- Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
- Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
- Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
- Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
- Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
DURÉE :
2 Jours – 14H.
PUBLIC :
Tout public.
PRÉ-REQUIS :
Aucun.
PROGRAMME DE FORMATION :
Développer sa posture de conseiller du client
- Service attendu : mieux connaître les attentes des clients aujourd’hui.
- Les qualités recherchées : de la part du client, de la part de l’entreprise.
- Bien vendre signifierait-il bien conseiller ?
- Les pré-requis : compétence de l’offre, des usages clients et de la relation commerciale.
L’empathie : un «+» pour accueillir et explorer les besoins du client
- Être centré sur soi, être centré sur le client.
- Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre.
- Creuser le contexte : techniques de questionnement avancées.
- Affiner les motivations : du besoin à l’attente, le diagnostic.
Le rebond : un «+» pour élargir la conversation aux besoins cachés du client
- Identifier les opportunités de rebond commercial.
- Le rebond fondé sur la posture de conseil.
- Les techniques et formulations du rebond.
- Les précautions à prendre avant de faire rebondir la conversation.
La prescription : un «+» pour apporter une solution adaptée au client
- Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
- Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
- Convaincre du bien-fondé de la solution : l’argumentation structurée.
- S’intéresser aux objections pour mieux les traiter.
L’engagement : un «+» pour aboutir à la décision d’achat
- Percevoir les signaux d’intérêt du client.
- S’engager dans la conclusion pour déclencher la décision.
- Rester conseiller du client jusqu’au bout : la récapitulation des actions à venir.
