Gérer efficacement une réclamation par téléphone

DESCRIPTION :

L’exigence de service s’impose aujourd’hui à toute entreprise, et sans une gestion organisée des réclamations le client préférera rapidement le concurrent. Ce stage propose des méthodes et outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.

OBJECTIFS :

  • Accueillir
  • Prendre en charge.
  • Analyser rapidement et efficacement la réclamation.
  • Proposer une solution et y faire adhérer.
  • Rester professionnel.
  • Gérer le stress dû à la situation, à la gestion des conflits

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :

  • Réflexions de groupe et apports théoriques du formateur
  • Travail d’échange avec les participants sous la forme de brainstorming
  • Auto diagnostic du stagiaire : Bilan des points forts et repérage des points faibles.
  • Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
  • Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluations, des mises en situation et des jeux pédagogiques.

DURÉE :

2 Jours – 14H.

PUBLIC :

Toute personne qui gère les réclamations clients en réception d’appels (téléconseiller, chargé de clientèle, service consommateurs, service contentieux, recouvrement, assistant(e) commercial(e)…).

PRÉ-REQUIS :

Aucun.

PROGRAMME DE FORMATION :

La réclamation

  • Le contexte économique et le poids de la réclamation dans la relation client.
  • Les différentes typologies de réclamations : de fond, de forme, objective, subjective, agressive…

Le discours au téléphone : rappel

  • Les règles du discours au téléphone : être clair, précis, rassurant, s’exprimer au présent.
  • Le choix des mots, leur impact.
  • La fiabilité de la réponse et de son accord.

La structure de l’entretien dans le traitement de la réclamation

  • Accueillir : l’importance du premier contact/décalage entre l’image présentée au client et l’image ressentie, perçue par le client.
  • Découvrir :
    • comprendre son interlocuteur et l’origine de la réclamation,
    • le rassurer,
    • poser les bonnes questions : questions ouvertes, semi-ouvertes, fermées…
  • Ecouter : l’écoute objective et subjective.
  • Diriger l’entretien :
    • refuser la chaîne négative,
    • être compréhensif, sans être complaisant,
    • oser dire non, sans « casser » la relation,
    • être directif, sans autoritarisme,
    • gérer les agressions verbales directes et recadrer l’entretien sans brusquer.
  • Reformuler à bon escient :
    • montrer que l’on a compris sans reprendre le propos de l’interlocuteur,
    • questionner/rebondir et valider.

La réponse apportée, la vente de la solution

  • Personnaliser la réponse pour chaque client.
  • Vendre les solutions internes possibles/vendre le bénéfice client.
  • Répondre aux objections.
  • Jongler avec la logique des arguments.

Les attitudes de service

  • Dégager un climat constructif, personnalisé et mettre en confiance.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l’agressivité ou l’insatisfaction du client.